はじめに

一会塾を含む当社グループは、健康経営宣言に掲げる「従業員一人ひとりの心身の健康を大切にする」という考えのもと、安全で安心して働くことができる職場環境の整備に努めています。お客様へ温もりの伝わるサービスと信頼されるサービスを提供し続けるためには、従業員の人格と人権が尊重される環境が不可欠です。
従業員をカスタマーハラスメントから守り、健全な事業活動を推進するため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご要望・クレーム等の言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の健康や就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（ものを投げる、叩く、蹴る、唾を吐く等）
• 精神的な攻撃（大声での威圧、理不尽な要求、暴言等）
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、繰り返しの説明要求等）
• 性的な言動（身体への接触、性的・卑猥な言動等）
• 従業員個人への攻撃・要求（インターネットやSNS上を含む誹謗中傷、威迫、脅迫、人格を否定する発言、侮辱する発言等）
• 過剰または不合理な要求（合理的理由のない謝罪・金銭の要求、従業員の解雇等の社内処分の要求、抽象的な行為の要求、社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求等）
• 合理的理由のない、事業所以外の場所への呼び出し
• 許可なく当社施設内に立ち入る行為
• 許可なく電話や会話を録音する行為、または従業員や当社施設を撮影する行為
• 従業員の個人情報等をインターネットやSNS等へ投稿する行為
• 他のお客様等の迷惑となる行為、または当社の業務に支障をきたす行為
• その他の各種ハラスメント行為

カスタマーハラスメントへの対応方針

• カスタマーハラスメントに屈することなく、毅然とした態度で対応します。
• 事実関係を正確に把握し、合理的かつ理性的な話し合いを求めます。
• 内容を正確に把握するため、電話や会話を録音する場合があります。録音内容は、当該事案の解決および再発防止のために利用します。
• カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合は、当社グループが提供するサービス等のご利用をお断りすることがあります。
• 悪質な言動や犯罪行為と判断される場合は、警察・弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法を身につけるための研修を実施します。
• カスタマーハラスメントについて相談できる社内外の窓口を設置します。
• 被害に遭った従業員に対して必要なケアを行い、再発防止に努めます。

お客様へのお願い

お客様から上記のカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本基本方針に基づき対応します。皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

制定：2026年10月1日